3 500,00 zł z VAT
Punkty Zgrzytu to momenty styku marki z odbiorcą, w których doświadczenie użytkownika okazuje się niespójne, rozczarowujące lub sprzeczne z obietnicą marki, prowadząc do utraty zaufania, napięć lub osłabienia relacji z klientem.
Audyt punktów zgrzytu to proces identyfikacji i analizy momentów styku marki z odbiorcą, w których doświadczenie okazuje się niespójne, rozczarowujące lub sprzeczne z obietnicą marki.
Celem audytu jest zidentyfikowanie momentów tarcia.
Tarcia mogą wynikać z:
✔️ niespójności między tym co mówisz (np. reklama) a rzeczywistym doświadczeniem klienta,
✔️ dysonansu tonalnego, czyli np. „marka” mówi do młody i używa luźnego języka, ale obsługuje ich sztywno,
✔️ źle dobranych kanałów komunikacji, czyli w złych miejscach przybijasz piątki,
✔️ nadmiaru komunikatów, co powoduje szum, przeciążenie, a przecież jesteś obiektem typu SPA i masz odprężać,
✔️ nieintuicyjnej obsługi lub barier w dostępie do informacji („gdzie jest unubscribe?”).
Punkty zgrzytu to małe lub duże bariery, które psują spójność doświadczenia i obniżają lojalność klienta.
Audyt Punktów Zgrzytu w komunikacji marki to proces, który pozwala zidentyfikować, zrozumieć i zmapować miejsca tarcia między oczekiwaniami odbiorców a ich rzeczywistym doświadczeniem. Poniżej przedstawiamy propozycję struktury takiego audytu, przy czym należy pamiętać, że jego ostateczny kształt będzie zależał od sprecyzowanych oczekiwań oraz specyfiki danej działalności.
Etapy:
Zdefiniowanie obietnicy marki
Jakie wartości komunikuje marka?
Jaka jest jej osobowość i ton komunikacji?
Co marka „obiecuje” klientowi?
📌 Cel: określić benchmark do porównań — co klient powinien czuć / myśleć / doświadczać.
Analiza kluczowych punktów styku (touchpoints)
Analizujemy ustalone kanały i wybrane momenty kontaktu odbiorcy z marką, np.:
Strona internetowa
Social media
Reklamy online/offline
Obsługa klienta (mail, telefon, fizyczna)
Opakowania
Język i ton w dokumentach (np. regulaminach, newsletterach)
📌 Cel: stworzyć pełną mapę doświadczenia użytkownika.
Badanie jakościowe
Tajemniczy klienta – ocena doświadczenia jako klient „incognito”.
📌 Cel: wychwycić realne problemy, emocje, bariery.
Analiza spójności komunikacyjnej
Czy wszystkie kanały komunikują się tym samym językiem?
Czy tone of voice jest dostosowany do grupy docelowej?
Czy treści są zrozumiałe, empatyczne, angażujące?
Czy obietnice marketingowe pokrywają się z rzeczywistością?
Czy użytkownik gubi się na stronie?
Czy proces zakupowy/obsługowy jest logiczny?
Czy treści są dostosowane do potrzeb i kontekstu odbiorcy?
📌 Cel: zidentyfikować rozjazdy między intencją a percepcją.
Audyt Punktów Zgrzytu to nie tylko diagnoza, ale przede wszystkim narzędzie do budowania spójnej i wiarygodnej marki. Dzięki niemu zyskasz klarowny obraz miejsc, w których doświadczenie klienta nie spełnia oczekiwań, oraz otrzymasz konkretne rekomendacje, jak je usprawnić.
Efektem audytu jest mapa barier i rozjazdów w komunikacji, która pozwala świadomie zarządzać doświadczeniem odbiorcy i wzmacniać zaufanie do marki. To inwestycja w lojalność klientów, lepsze relacje oraz długofalową przewagę konkurencyjną.
Jeśli Twoim celem jest spójna, angażująca i autentyczna komunikacja – audyt punktów zgrzytu to pierwszy krok w stronę marki, która nie tylko obiecuje, ale przede wszystkim dostarcza.
