Branża hotelarska to nie tylko nocleg. To doświadczenie, które budujemy od pierwszego kliknięcia aż po wymeldowanie, a także i po nim! Niestety, nawet świetna lokalizacja i ciekawe wnętrza nie uratują sytuacji, jeśli gość czuje się… zagubiony, niedoinformowany lub zawiedziony realnym (lub pozornym) brakiem czegoś, czego oczekiwał*. Gość musi być ugoszczony. Chociaż brzmi to jak oczywista oczywistość, nie zawsze tak jest.
Czym są Punkty Zgrzytu™️?
Punkty zgrzytu to momenty styku marki z odbiorcą, w których doświadczenie (#cx) użytkownika jest niespójne, rozczarowujące lub sprzeczne z obietnicą marki — prowadząc do utraty zaufania, napięcia lub zaburzenia relacji z klientem.
Tarcia mogą wynikać z:
✔️ niespójności między tym co mówisz (np. reklama) a rzeczywistym doświadczeniem klienta,
✔️ dysonansu tonalnego, czyli np. „marka” mówi do młody i używa luźniego języka, ale obsługuje ich sztywno,
✔️ źle dobranych kanałów komunikacji, czyli w złych miejscach przybijasz piątki,
✔️ nadmiaru komunikatów, co powoduje szum, przeciążenie, a przecież jesteś obiektem typu SPA i masz odprężać,
✔️ nieintuicyjnej obsługi lub barier w dostępie do informacji („gdzie jest unubscribe?”).
Punkty Zgrzytu, to momenty, w których Twój odbiorca czuje się niekomfortowo.
Poniżej zebrałem kilka Punktów Zgrzytu™️, które często pojawiają się w hotelach i to niezależnie od liczby gwiazdek, metrażu pomieszczeń, restauracyjnych wyróżnień czy udogodnień.
❌ Brak informacji o dojeździe i parkingu. W tym również o cenie! To może się wydawać błahostką, ale dla osoby przyjeżdżającej z innego miasta lub kraju szczegóły dotyczące lokalizacji, koordynatów GPS czy ewentualnych utrudnień (np. remontów dróg) są kluczowe. Brak takiej informacji potrafi skutecznie utrudnić przyjazd, a to już jest Zgrzyt.
Do tego dochodzi często spotykane „zaskakiwanie” gości ceną za parking. Dowiadujesz się o niej i jej wysokości dopiero na miejscu.
💡Klient nie przygotowany – to klient rozczarowany!
To powinna być generalna zasada w branży hotelarskiej. W branży hotelarskiej brak jasnej informacji przed przyjazdem często przekłada się na frustrację już po przyjeździe. Gość nie powinien zgadywać “co i jak”. To, co dla nas jest „oczywiste”, dla klienta może być całkowicie nieczytelne. I to właśnie z tych „oczywistości” rodzą się największe zgrzyty.
❌ Nieczytelne oznaczenia w obiekcie powodują, że gość się gubi. To, co dla pracowników lub osób zarządzających obiektem wydaje się oczywiste, wcale nie musi być takie dla odwiedzających. Ludzie często poruszają się inaczej, niż zakładamy. Wystarczy spojrzeć na wydeptane ścieżki w parkach, czy na osiedlach, które pokazują, którędy rzeczywiście chodzą ludzie, a nie którędy „powinni”.
Poruszając się po przestrzeni hotelowej często ciężko znaleźć informację, jak się dostać do przestrzeni X. Warto zidentyfikować problemy z nawigacją po obiekcie i wprowadzić odpowiednie oznaczenia, aby gość nie musiał myślać.
❌ Braki w wyposażeniu, czyli możesz coś ugotować, ale w rzeczywistości nie bardzo masz jak. Masz kuchnię albo aneks w apartamencie, ale w szufladach brakuje podstawowych rzeczy. Wyposażenie jest minimalistyczne – i to nie w pozytywnym sensie. Jeśli podróżujesz z rodziną i/lub masz szczególne potrzeby żywieniowe albo po prostu lubisz sam sobie ugotować, to taka pozorna „użyteczność” szybko zamienia się z Zgrzyt. Co więcej po przyjeździe lodówki bardzo często są wyłączone, więc zanim się schłodzą, to jedzenie będzie narażone na zepsucie.
Zbyt często spotykam się z tzw. pseudo-kuchniami, które wyglądają dobrze na zdjęciach, ale w praktyce nie spełniają swojej funkcji.
❌ Brak czytelnej informacji, że SPA ma swoją recepcję. Gość hotelowy, to nie zawsze gość noclegowy. W obiektach hotelowych często mieści się SPA, do którego przychodzą turyści nocującyh w innych obiektach lub mieszkańcy. Problem? Gość wchodzi do budynku, widzi główną recepcję i czeka w kolejce, żeby usłyszeć, że powinien iść dalej, bo SPA ma swoją własną recepcję. To już Zgrzyt, ponieważ gość zmarnował czas i nie poruszał się płynnie.
❌ Brak standardów obsługi i braki w wiedzy. Co zmiana w recepcji, to innych sposó obsługi gościa. Raz radośnie, z uśmiechem i patrzeniem w oczy, a raz w sposób, który może wskazywać na ignorowanie lub brak czasu. Ponadto spotykam braki w wiedzy. Osoby pracujące na recepcji często nie znają odpowiedzi na kluczowe pytania dotyczące obiektu w którym pracują. Doświadczenie gościa często zależy od tego, na kogo trafi w recepcji. Raz jesteśmy witani z uśmiechem, kontaktem wzrokowym i życzliwością, a innym razem w takich sposób, że czujemy się ignorowani.
Często spotykam się też z brakami w wiedzy ze strony personelu np. pracownicy recepcji nie znają odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące obiektu, w którym pracują.
To tylko niektóre, bardzo ogólne punkty zgrzytu, które można napotkać w hotelach.
W rzeczywistości ta lista jest o wiele dłuższa — Punktów Zgrzytu są dziesiątki. Często dla pracowników czy osób zarządzających to mogą być “drobiazgi”, ale z perspektywy gościa mogą zaważyć na całym doświadczeniu.
Punkty Zgrzytu mogą sprawić, że stracisz klienta, którego pozyskanie nie było łatwe (nie zapominaj o tym!).
Poniżej garść danych.
👉 52% procent klientów przejdzie do konkurencji po jednym niezadowalającym doświadczeniu (CX Trends, Zendesk).
👉 49% klientów, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy porzucili markę, wobec której dotychczas byli lojalni, twierdzi, że przyczyną była słaba obsługa klienta (Emplifi).
👉 60% konsumentów kupiło coś od danej marki, kierując się oczekiwaną obsługą (CX Trends 2023, Zendesk).
👉 48% konsumentów oczekuje specjalistycznego traktowania za bycie dobrym klientem. (Accenture).
👉 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za świetne doświadczenie klienta (Superoffice).
👉 88% kupujących online chętniej będzie kontynuować zakupy na stronie internetowej sprzedawcy oferującej spersonalizowane doświadczenie, w tym 96% przedstawicieli generacji Z i 97% przedstawicieli pokolenia Y (Elastic).
⬇️
✅ Jeśli chciałbyś, abyśmy przeprowadzili #AUDYT i zidentyfikowali #PunktyZgrzytu w Twoim obiekcie, a tym samym poprawili doświadczenie gości, napisz do mnie lub zadzwoń!
📩 porozmawiajmy@lukaszmurawski.pl 📞+48 503 179 290
Prześlę ofertę zawierającą wszystkie mapowane przez nas zgrzyty, czyli tarcia pomiędzy oczekiwaniami odbiorcy (wynikającymi z jego przekonań i Twojej komunikacji) a rzeczywistym doświadczeniem.
